公開講座
接客マナー講座
～顧客心理・会話力・苦情対応までを実践で学ぶ～

※ただいま日程を調整しております。確定次第、当ページにてお知らせいたします。

接客に携わるあらゆる職種の方におすすめ

• サービス業全般：ホテル・旅館スタッフ（フロント、客室係、コンシェルジュ）
• 小売業（専門店スタッフ）
• 金融・不動産：銀行・信用金庫の窓口担当、保険会社・証券会社の営業・カウンター担当、不動産仲介会社の営業担当・受付スタッフ
• 医療・福祉分野病院やクリニック：受付、医療事務、薬局スタッフ　など

20名

26,400円（教材費込み・税込み）＜税抜価格：24,000円＞

東京都港区南青山3-1-30 PASONA SQUARE 16階

原則、銀行口座振込でお支払いください。
＜お支払い期限＞
講座実施月の月末締め翌月末払い（弊社より請求書を発行いたします）。
ただし、やむを得ない事情により上記方法が難しい場合は事務局へご相談ください

• 企業・法人単位で1名様よりお申し込みを受け付けております。
• 個人受講および同業他社の方はご遠慮いただいております。
• 1クラス4名様以上で開講いたします。開講しない場合は6営業日前までに他の開講日をご案内いたします。
• キャンセルの際は、必ず事務局までメールにてお知らせください。
• キャンセル・ご返金については「特定商取引法に基づく表示」ページをご確認ください。

• おもてなしと一期一会
  • これまでに自分が受けた印象に残る接客 ・おもてなしと一期一会の考え方 ・CSとESの相関関係

• 接客応対ロールプレイング・ビフォーアフター①「お迎え～お見送り」ロールプレイング
• 動画撮影・再生、講師アドバイス
• 接客マナーの基本5原則：挨拶、表情、身だしなみ、言葉遣い、態度
• 接客動作：物（商品、ショッパー、パンフレット、カードや現金）の授受、指し示し、案内、座っているお客さまへの応対

• 敬語と接客用語
• お客さまのニーズや真意を引き出す聴き方：傾聴のスキル、共感のスキル、質問のスキル
• 商品の魅力を伝え、お客さまの購買意欲に働きかける話し方：結論＋理由、イメージを喚起する具体的な言葉を選ぶ、一文一義で印象に残す
• 会話トレーニング：商品やサービスについてのお問い合わせ、ご希望の商品が欠品している/取り扱っていないとき、ご要望にお応えできないときなど
• お客さまの期待に応える電話応対：言葉のみのコミュニケーションのコツ（第一印象を決定するオープニング、 語調、プラスαの言葉掛け、余韻のあるクロージング）

• 顧客心理：歓迎されたい心理/ 独占したい心理 / 優越を感じたい心理/ 真似をしたい心理（模倣心）/ 損を したくない心理/ 自分本位に考えたい心理
• 顧客心理をふまえた応対を考える

• 苦情応対時の心構え
• 苦情の初期対応の7ステップ
• 覚えておきたい陳謝の言葉、注意したいタブー言葉
• 苦情応対ロールプレイング

• 接客応対ロールプレイング・ビフォーアフター②「実際の各自事例」でのロールプレイング
• 動画撮影・再生、講師アドバイス、ビフォーアフターでの成長度確認

• 研修のまとめ