［実践型］カスタマーハラスメント対応力養成研修

顧客折衝のあるサービス職に就いている従業員全般

対面またはオンライン

25名前後

• 講師自己紹介

• 今日の研修の目的とテーマの解説

• カスタマーハラスメントの現状
  • カスタマーハラスメントの現状課題の共有
  • カスタマーハラスメントの発生状況
  • カスタマーハラスメント対策に関する企業の責任
• カスタマーハラスメントの基礎理解
  • カスタマーハラスメントの定義と判断基準
  • 「クレーム」と「カスハラ」の境界線
  • カスタマーハラスメントの発生原理
  • カスタマーハラスメントへの対応方法

※事前相談の上、次のいずれかを実施

1. カスタマーハラスメントの「ケーススタディ」

2. グループごとに分かれてのロールプレイング

3. 代表者による講師とのロールプレイング

• カスタマーハラスメント対策の基本

  • 基本方針と従業員への周知、啓発

  • カスハラ対策組織の設置・相談体制と窓口の整備

  • 対応フローの整備・対応ノウハウの教育、研修

  • 企業姿勢の明示、周知・カスハラを受けた社員のケア

• 講師からのメッセージ

• 「明日からのアクションプラン」の作成